Kelompok :
Adrianto Sugiarto W , Atik Dwi Utami , Fahrul Marzuki , Fitra Jaya Purnama , Kristanta Riyadi, Ketut Arya U, Muhammad Ridzal, Rudianto Lumban T, Sari Dewi Budiwati, Yudha Purwanto
Implementasi CRM
Di bidang Telekomunikasi
PROGRAM MAGISTER CIO,
I. Pendahuluan
Dalam arsitektur CRM terlihat bagaimana unsur-unsur penyusun CRM tersebut saling berinteraksi. Database dalam CRM seperti terlihat pada arsitektur CRM ini terdiri dari tiga kategori database,
Product Data
Berisikan data-data tentang produk-produk yang akan ditawarkan/dijual baik berupa barang/material maupun jasa.
Customer Activity Data
Merupakan database yang beriksikan data-data historis mengenai aktivitas dari pelanggan mengenai bagaimana pelanggan memilih/membeli/memanfaatkan produk-produk dari perusahaan.
Customer Data
Database mengenai profil dari setiap pelanggan atau calon/prospek pelanggan baru.
Implementasi CRM pada umumnya memiliki 8 (delapan) karakteristik sebagai pilar utamanya yaitu :
1. Visi CRM;
2. Strategi CRM;
3. Consistent Valued-Customer Experience;
4. Organizational Collaboration;
5. CRM Processes;
6. CRM Information;
7. CRM Technology;
8. CRM Metrics;
II. ORGANISASI
Arah Kebijakan Bisnis Perusahaan
Bisnis Telkom diarahkan menuju bisnis Infocom dengan menyediakan layanan penuh dibidang informasi dan komunikasi. Konsep Layanan tersebut meliputi bdang bisnis :
Phone(P)Net : Yaitu pemenuhan layanan berbasis telephony yang meliputi : layanan dasar Telephony, Jasa nilai tambah (Value Added Service), Interkoneksi, Public Phone, dan Voice over Internet Protocol (VoIP);
Mobile(M)Net : Yaitu pemenuhan layanan komunikasi bergerak yang meliputi : selular, Cordless dan Global Mobile Personal Communication Service by Satellite (GMPCS);
View(V)Net : Yaitu pemenuhan layanan visual yang memiliki fasilitas konten seperti Video od Demand (VoD), Game on Demand (GoD), Direct Broadcasting System (DBS), Cable TV dan TV Broadcast.
Internet(I)Net : Yaitu pemenuhan layanan Data dan layanan berbasis Internet Protocol meliputi : Akses (Connection), Communication, Layanan On-line berbasis Internet (Connectionless) serta layanan data baik yang bersifat permanen (dedicated) maupun berbasis Switch (Paket Switch Data Network);
Service(S)Net : Yaitu pemenuhan layanan yang bersifat Pelayanan ke Pelanggan, meliputi : Bisnis Corporasi, Overseas, Call Center, Billing & Customer Care, dan Excess Capacity (Workforce, circuit, transponder).
Kebijakan meliputi kebijakan-kebijakan seperti berikut
Kebijakan Manajemen Produk
Kebijakan Customer Care
Kebijakan Payment Management
Kebijakan Call Center :
Sistem Informasi Customer Care
- Billing and Collection Process :
- Customer Data Base Management :
memiliki 2 (dua) buah Data Mart (RDB-Regional Data Base) .
II.1 Technology-based Relationship
Untuk bersaing dengan produk lainnya, harus mempunyai competitive advantage. Bentuk-bentuk competitive advantage yang ditawarkan dengan teknologi-base relationship ini yaitu :
o Pelayanan non-stop 24 jam dan 7 hari per minggu.
o Kenyamanan dalam hal aksesibilitas
o Biaya yang murah dalam berinteraksi
o Virtual problem handling
o Multi product marketing
o Intellegent cross selling
o Customized pricing & Discount
o Operational flexibility
o Comprehensive product/content catalogue
o Holistic view of custoomer
Implementasi dari pendekatan ini diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :
o Marketing Automation;
o Sales Automation;
o Inbound Call Center;
o Outbound Call Center;
o Field Service;
o Internet;
II. 2 Brand-based Relationship ;
Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui hubungan emosional antara Pelanggan dengan xxx. Dalam pendekatan ini, konsep branding menjadi fokus penting dalam upaya xxx menciptakan customer value sehingga tercipta hubungan emosional yang erat dengan Pelanggan tercermin melalui beberapa sikap misalnya : kepercayaan, komitment, empaty, dll.
Konsep branding pada umumnya dapat dilakukan dengan dua alternatif pendekatan, yaitu Product Branding atau Corporate/Family branding.
Implementasi dari pendekatan ini di Telkom diterapkan untuk kegiatan pemasaran dan pelayanan melalui :
o Promotion (TV, Advertising);
o Sponshorship (event, sport, properties);
o Corporate Identity
o Public Relation;
o Spoke Person;
o Opinion Leaders;
II.3 Human-based relationship
Dalam hal ini pendekatan CRM berhubungan dengan mekanisme membangun hubungan Pelanggan melalui kompetensi dan skill front liner dalam menciptakan value bagi Pelanggan.
Pendekatan human-based relationship ini diyakini memiliki kontribusi sangat besar terhadap terciptanya hubungan yang baik antara Pelanggan dengan Perusahaan.
Implementasi dari pendekatan ini diterapkan untuk kegiatan pelayanan melalui :
o Front Liner;
o Account Manager;
o Customer Gathering;
o Corporate Account Manager;
o Customer Community;
o Board of Directors;
Kombinasi dari ketiga dasar pendekatan tersebut merupakan strategi Telkom dalam menciptakan hubungan yang erat dengan Pelanggan (Strong Relationship).
III. Visi, Misi dan Sasaran Telkom CRM
Pada dasarnya konsep Telkom CRM dapat dikelompokan menjadi 2 (dua) tingkatan utama yaitu, yang pertama adalah Corporate CRM berkaitan dengan strategic direction, dan kedua adalah Bisnis Unit/Divisi/Subsidiary CRM yang berhubungan erat dengan Implementasinya.
xxx Corporate CRM merupakan strategic direction dari manajemen perusahaan dalam upaya memberikan arah tujuan pengelolaan hubungan dengan Pelanggan kepada operasional unit dan manajemen unit agar sejalan dengan sasaran Perusahaan.
III.1 Strategi
Bidang-bidang strategis meliputi aspek-aspek :
1. Aspek Service Marketing
Product and Service Management
Channel Management
Brand and Positioning Management
Service Delivery Management
Aspek Operating Support System
Customer Care
Customer Profile
Product & Service Profile
Customer Service Management
Order Entry, Sales Force,
Customer Intelegent
Contact History
Credit Management, dll
Analisis and Reporting Management
Billing & Collection
Customer Information Management
Usage Processing and Tariffing
Bill Computation and Invoicing
Payment Processing
Debt Management
Fraud Management
Interconnect
Analysis and Reporting Management
Service Provisioning
Performance Measurement System
Customer Performance
Organizational Performance
Quality Service Performance
Aspek Organisasi CRM :
Organisasi Level Corporate
Organisasi Level Divisi
Organisasi Level Bisnis Unit
III.2. Operating Support System (OSS) CRM
Pengembangan teknologi OSS dituntut untuk mampu mendukung kelancaran aktivitas operasional dan manajerial dalam membangun Customer Relationship Management. Kapabilitas OSS tersebut diupayakan mampu menunjang proses bisnis Customer Care, Billing, Collection (Payment), dan multi service provisioning untuk produk-produk yang berbasis POTS, Mobile, View dan Service (InfoCom).
1. Customer Care, Billing & Collection Process
Interaksi Pelanggan melalui Customer Interface Management, yaitu Call Center (phone-in), PUSYANTEL (Walk-in), Account Management Payment Point (on-line) dan Web-in harus dapat dilakukan secara efisien, sesuai dengan keinginan Pelanggan dan yang tidak kalah penting adalah mampu memberikan contact experience bagi Pelanggan.
Flexible Billing
Multi Customer Service (retail, corporate, wholesale, interconect)
Multi Service Business (wireline, wireless, IP based service, broad band service)
Real time billing (hot billing, detail billing)
Flexible pricing (flate rate, time based, service based, bandwith based, byte transferred based)
Discount Plan (product based, usage based, event based)
Secure & Real Time Collection
- Online Payment
- Flexible Invoicing
- Flexible Payment Type
- Payment Adjustment
- Deposit Management
2. Multi Service Provisioning
3. ata Warehouse
Data Supply dari operasional CRM
Data Requirement dari Data Warehouse
Info Supply bagi Analytical Tools
Info Requirement dari Data Warehouse
Pemanfaatan Data Warehouse untuk mendukung CRM adalah menyangkut :
Data History & Depth
Corporate Global View
Single View of Customer
Database and Analytical Tools
Process & Access
Continous Improvement
IV. Telkom CRM Architecture
Konsep CRM Arsitektur Kebijakan Perusahaan disusun berdasarkan pendekatan-pendekatan sebagai berikut :
1. Pendekatan CRM-based Company
Technology-based Relationship
Brand-based Relationship
Human-based Relationship
2. Strategi CRM-based Company
Product Leadership
Customer Intimacy
Operational Excellent
3. Model CRM-based Company
Understanding Customer
Designing/Inovating the Value Proposition
Delivering the Value Proposition
Tracking & Learning
4. Operating Support System (OSS) CRM-based Company
Customer Care, Billing & Collection dan Provisioning
Data Warehouse
Untuk mendapatkan gambaran lapisan fungsi serta elemen utama yang terkait satu sama lainnya dalam aktivitas operasional dan manajerial CRM, maka perlu dibuatkan kerangka arsitektur dari system CRM tersebut. Berdasarkan fungsi dan prosesnya adalah sebagai berikut :
1. Prospect/ Customer
Merupakan lapisan pertama dari arsitektur CRM yang menjadi subjek ataupun fokus perhatian untuk dapat diidentifikasi dan dimengerti kebutuhannya dalam membangun hubungan Pelanggan, yaitu : prospect customer, consumer (retail), enterprise customer, corporate customer, agregator dan wholesaler.
2. Customer Touch Point
Lapisan kedua merupakan fungsi interface antara Customer dan xxx dapat saling berinteraksi dalam pemenuhan kebutuhannya. Termasuk dalam kelompok ini yaitu : broadcast (tv, radio), print media, product catalog, web/portal & e-mail, telepon & facsimile, field visit (walk-in), personal interaction (AM) dan surat.
3. Channel Management
Merupakan aktivitas pengelolaan interaksi antara Pelanggan dan xx agar dapat dilakukan secara seefisien dan seefektif mungkin bagi Pelanggan.
4. Cross Channels Tools
Merupakan fungsi-fungsi analitikal tools dalam menggali informasi dari data warehouse untuk kepentingan pengambilan keputusan.
5. Strategy and Direction
Merupakan seperangkat kebijakan perusahaan yang menjadi acuan bagi operasional CRM yang berkaitan erat dengan proses membangun customer relationship yang saling menguntungkan.
x
V. KESIMPULAN
Otomatatisasi layanan-layanan pelanggan yang bertujuan untuk memberikan dukungan pada semua aspek bisnis.
Collaborative CRM
Sudah adanya Komunikasi pelanggan dengan perusahaan yang bersifat multi channel.
Analitycs CRM
Untuk memonitor semua kegiatan-kegiatan yang berbasis pada Sarbanes-Oaxley Act. .
DAFTAR PUSTAKA :
1) Turban, Leidner, McLean, Wetherbe, “Information Technology For Management 6th Edition”
2) Corporate Statement, 2007