CRM Rumah Sakit

Kristanta Riyadi, MT - CIO

Database dan CRM Studi Kasus Rumah Sakit

PENDAHULUAN

Pada jaman dahulu, pelanggan utama dari suatu rumah sakit adalah dokter, sedangkan pasien adalah pelanggan sang dokter. Kecenderungan saat ini adalah bahwa pasien dapat berhubungan langsung dengan dokter maupun rumah sakit secara langsung. Dengan kecenderungan ini , maka rumah sakit harus dapat memuaskan kebutuhan pasien maupun dokter. Dengan semakin banyaknya rumah sakit, maka pasien semakin banyak kesempatan untuk memilih. Dengan demikian, rumah sakit perlu melakukan customer relationship management untuk mempertahankan pelanggan sehingga terbina hubungan yang kuat dangan tingkat kepuasan yang tinggi. Hal tersebut secara langsung maupun tidak langsung dapat meningkatkan jumlah pasien yang menjadi pelanggan.

Customer Relationship Management di Rumah Sakit adalah hubungan antara pasien sebagai pelanggan dengan rumah sakit yang dapat berupa Layanan Administrasi ( Karyawan Non-Medis ), maupun Layanan Medis ( Karyawan Medis : Dokter, Perawat, Apoteker ).

Secara garis besar, CRM terbagi menjadi 3 tipe, yaitu :
Operational CRM : Untuk keperluan operasional
Analytic CRM : Untuk pengambilan keputusan
Collaboration CRM : Untuk kolaborasi

Dari ketiga tipe CRM, CRM rumah sakit adalah tipe CRM Operasional dan/atau CRM Analytic. CRM Analytic di rumah sakit dapat berdiri sendiri atau merupakan subset dari CRM Operasional. Gambar CRM dalam sistem Informasi Rumah sakit adalah sebagai berikut :

Elemen-elemen utama paradigma bisnis yang berbasis customer-centric:

1. Profile, identifikasi dan berhubungan dengan pelangan dan calon pelanggan

2. Pelanggan dapat memilih cara dan waktu berinteraksi

3. Memberikan semua profile pelanggan yang diminta oleh pelanggan

4. Meyakinkan bahwa semua informasi telah dikumpulkan, didistribusikan dan digunakan secara efektif

5. Meminimalkan iritasi pelanggan seperti pelayanan yang lama, banyaknya birokrasi, informasi yang tidak tersedia maupun informasi yang tidak cukup.

6. Membangun kapabililitas pada kontak pertama

7. Memperlakukan pelanggan secara individual

Source : Idea Group (2006)

SIMULASI MODEL RUMAH SAKIT

Untuk memahai cara kerja enternpreneur Rumah Sakit, biasanya dilakukan simulasi Rumah Sakit. Simulasi untuk Rumah Sakit ini ada 2 bentuk :

1. Proses Bisnis Rumah Sakit

Pasien biasanya digambarkan unit yang mobile, mengikuti proses bisnis rumah sakit yang berbentuk layout fisik dari satu layanan ke layanan lainnya. Karyawan ( Medis dan Non-Medis ) digambarkan sebagai unit pasif yang mengikuti prosedur-prosedur baku.

Source : Idea Group (2006)

2. Agent-Based simulation : Simulasi yang bertujuan untuk mendukung sistem pengambilan keputusan dalam domain rumah sakit. Cara penyusunannya ada dalam 2 tahap :
Requirement : mengumpulkan persyaratan spesifik untuk suatu keadaan tertentu dan melakukan analisa dan kemudian dilakukan untuk keadaan general
Pengembangan untuk general purpose framework.
TEKNOLOGI SISTEM INFORMASI RUMAH SAKIT

Teknologi yang digunakan untuk Implementasi Operational CRM di Rumah sakit terdiri dari elemen-elemen utama :
Teknologi Portal
Engine untuk Aturan-aturan Manajemen ( Workflow/Workload )
Fungsi-fungsi Akuntansi dan Case Mangement
Knowledge Management

Implementasi CRM Rumah sakit tersebut harus dapat memberikan nilai tambah terhadap kondisi sekarang dan harus menghasilkan performansi yang lebih bagus.

Nilai Tambah untuk rumah sakit dapat berupa :
Cost transaksi berkurang
Meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Mengoptimalkan potensi revenue sebagai contoh yang berasal dari perbaikan proses akibat komplain pelanggan
Mengurangi klaim yang ditolak oleh perusahaan asuransi
Merendahkan accounts receivable balances
Diferensiasi layanan dengan pengalaman pelanggan tentang layanan rumah sakit yang baik.
Pemahaman pelanggan terhadap rumah sakit secara komprehensif

Ukuran Performansi dari implementasi CRM Rumah sakit dapat digolongkan menjadi dua : kualitatif ( contoh : Kepuasan Pelanggan ) dan kuantitatif ( contoh : jumlah pasien per hari ). Oleh karena itu, Rumah sakit harus fokus pada 3 Hal utama, yaitu :
Efisiensi
Efektifitas Layanan
Market Revenue Growth

Berdasarkan orientasinya, Organisasi Rumah sakit dapat digolongkan menjadi :
Functional oriented : di-organisasi-kan berdasarkan fungsi healthcare dan administrasi

Source : Idea Group (2006)
Spesialism oriented : di-organisasi-kan berdasarkan area-area spesialis

Source : Idea Group (2006)
Patient oriented : di-organisasi-kan berdasarkan kebutuhan pasien

Source : Idea Group (2006)

IMPLEMENTASI CRM DAN DATABASE

Dalam implementasinya, Rumah Sakit perlu mempertimbangkan 3 tahapan, yaitu :

1. Informasi tentang pasien à database pasien
Membangun database pelanggan yang kuat
Membuat profiling dari setiap pelanggan berdasarkan :
usage : mununjukkan jumlah pemakaian produk
uses : menunjukkan cara menggunakan produk
Analisis Profitabilitas setiap pelanggan
Revenue : penerimaan yang dihasilkan oleh tiap-tiap pelanggan
Penggunaan produk
Prediksi penggunaan produk tersebut di masa mendatang
Kemungkinan menggunakan produk lain
Cost : biaya yang harus dikeluarkan untuk tiap-tiap pelanggan
Acquisition cost
Opportunity cost
Interaksi dengan pelanggan yang lebih targeted dan customized

2. Pemasaran Fasilitas-fasilitas Rumah Sakit à Manajemen Kualitas

3. Tindakan-tindakan Preventif à Information policy

Arsitektur Database yang baik sangat diperlukan untuk menyusun database pasien. Arsitektur database tersebut biasanya dibuat dengan tingkatan sebagai berikut :

1. ID Data (nama, alamat, fax, email, phone, etc)

2.Transaction data (sejarah, purchase dan respon )

3.Enhancement data (demografi, lifestyle characteristic)

4.Interaction data (repairs, return, complaints, enquiries)

5.Customer preference

TRANSFORMASI ORGANISASI

Implementasi CRM pada Rumah Sakit akan mengakibatkan perubahan-perubahan kultur rumah sakit. Perubahan kultur tersebut dapat digambarkan sebagai transformational change cycle yang terdiri dari 4 phase, yaitu :
Intial phase CRM

Harus fokus pada hasil yang ingin dicapai termasuk : teknologi, keperluan bisnis, okyektif, strategi dan perencanaan. Setiap Karyawan Rumah Sakit harus memahami bhawa tujuan CRM ini adalah untuk meningkatkan jumlah pasien dan memelihara loyalitas pelanggan, mengurangi cost dan menaikkan Return On Investment.

Uncertainty Phase

Karyawan harus memahamidan mempunyai cukup waktu untuk berdiskusi dan menerima perubahan, sehingga komunikasi merupakan hal yang sangat penting. Dokter harus memahami bahwa ada cara lain untuk memahami pasien yang lebih efisien dan dengan kualitas informasi yang lebih bagus menggunakan CRM.
Breakthrough Phase

Karyawan mempunyai kemampuan untuk menerapkan sistem CRM sebagai kegiatan normal sehari-hari.
Competence phase

Karyawan dan Pelanggan sudah dapat menerima CRM sebagai sesuatu nilai tambah yang sangat membantu kegiatan-kegiatan rumah sakit dan meningkatkan performansi rumah sakit.
KESIMPULAN
CRM Rumah Sakit sangat diperlukan untuk melayani pelanggan secara personal, meningkatkan loyalitas, mengurangi cost dan meningkatkan ROI
Database yang berkualitas akan sangat merupakan key factor dalam bisnis yang bersifat customer-centric
Implementasi CRM membuat perubahan kultur rumah sakit

REFERENSI
“Chapter IV: CRM System in Germany Hospital , Illustrasionand Issues,” Mahesh Raisinghani, Texas Woman’s University USA, 2006, Idea Group Inc.
“CRM, darimana harus mulai”, http://www.plasmedia.com, downloaded 29-12-2007

Unless otherwise stated, the content of this page is licensed under Creative Commons Attribution-ShareAlike 3.0 License